平 和博・著
文藝春秋・刊
会社の企画書も人事評価もすべてＡＩによってなされ、ホワイトカラーのやっている職種はどんどんと、なくなって最後には消滅してしまうのではないか、その「凄さ」と「怖さ」を知るための必読書とでも言おうか。米国の市民生活にすでに入りこんでいる卑近な例を一つ紹介したい。
ニューヨークで、ニューヨークタイムズ紙を郊外の自宅で定期購読してかれこれ15年くらいになるが、昨年あたりから、早朝に配達されるはずの新聞が、来たり、来なかったり、いいかげんな配達状況になり始めた。日本の新聞配達の事情から考えたら、これは絶対あってはならない信じられないことなのだが、配達されるのが週に２回くらいになり、しかも曜日も時間もバラバラになった。
日本なら、販売店に苦情電話を入れて、責任者が電話の前で頭を深々と下げて、新聞を抱えて飛んで来て、それ以降は絶対にこんなことは起こらない。だが、アメリカは違う。新聞の遅配、不配に対する対応は２択しかない。翌月のインボイスから差し引くリファンド（払い戻し）か翌日に配達するかのどちらかだ。状況に応じて、リファンドや、翌日配達を繰り返した挙句、なぜ、こんな信じられないことが毎日起こるのか。オンラインの説明を細かくみていくと、リファンドと翌日配達以外に「チャットで（ボブ）と会話する」というボタンがあった。もっと早く気がつけばよかったと、このいい加減な配達が起こっている理由を問いただしたい一念でボタンをクリックする。すぐ先方のボブからテキストが返ってきた。「はい、こんにちは、私はボブです。いつもご愛読ありがとうございます。今日はどんな御用件でしょうか」と短い挨拶。
「新聞が来たり、来なかったり、いいかげんなのはなんで？」と怒りを抑えたこちらのメールにもすぐ、しかし今度はレターサイズ一枚ほどの文字量のタイプでびっしり書かれたお詫びのテキストが返ってきて、末尾には、二度とこのようなことが起こらないように販売店に厳しく指導します」とあり、これでもう大丈夫かととりあえず納得したが、翌日以降も改善されなかった。そしてまたカスタマーセンターで今度はもっと厳しく苦情を伝えようとすると「はい、こんにちは、マーガレットです。今日はどんな御用件でしょう。伺わせてください」とテキストがくる。翌日はチャーリーと、その翌日はフランクとチャットして苦情を言ったが、フレンドリーなボブも、マーガレットもチャーリーもフランクもみんなＡＩのロボットだと気がつくまで１週間かかった。ＡＩロボット相手に苦情を言い続けていると、「メールで連絡しますか」という答えが。メールの向こうには人の気配がしたのでこう書いた。「私はＮＹタイムズを15年以上愛読している日本人だけど、こんなに嫌な思いを毎日させられているのは、今流行りのアジアンヘイトですか？ 」と。２分もしないで短いメールが返ってきた。「あなたの配達の苦情の履歴を見ました。すぐに対応します」という簡潔なメールがきて、翌日から、いいかげんな配達はピタッと止まった。人間同士なら理解しあえるが、相手がロボットだと、感情がないので前に進まない。しかしいい加減な配達をしていたのは人間なので、宅配業務がコスト削減でまともな人材を確保できていないという別の問題も今度は露呈した。 （三浦）
